SOWA OPAC : Wojewódzka i Miejska Biblioteka Publiczna w RzeszowieKatalog centralny

25 wyników

Książka

W koszyku

oceń

Strategia obsługi klienta / Jacques Horovitz ; tł. Andrzej Ehrlich. - Warszawa : Polskie Wydaw. Ekonomiczne, 2006. - 207 s. : rys., wykr. ; 24 cm.

Autor

Horovitz Jacques (1947- ). Ehrlich Andrzej.

Temat

Obsługa klienta

Indeks

1. Poznawanie klienta - wiedza o kliencie; 2. Tworzenie wartości dla klienta - koncepcja usługi; 3. Dostarczanie wartości klientowi; 4. Zarządzanie reklamacjami klientów w celu osiągania zysku; 5. Budowanie lojalności; 6. Struktura i procesy w firmie; 7. Kultura firmy a relacje z klientami; Zakończenie; Mobilizowanie firmy do lepszego nastawienia na klienta [kwestionariusz]

dostępna do wypożyczenia

Ta pozycja znajduje się w zbiorach 2 placówek. Rozwiń listę, by zobaczyć szczegóły.

Wypożyczalnia Główna dla dor. i mł. od 15 r. ż. (Dąbrowskiego 33a)

Są egzemplarze dostępne do wypożyczenia: sygn. WG-658.6/.8 (1 egz.)

Czytelnia Główna - wypożyczalnia (Sokoła 13)

Są egzemplarze dostępne do wypożyczenia: sygn. A-89455 (1 egz.)

Brak okładki

Książka

W koszyku

oceń

Relacje z kluczowymi klientami : analiza i zarządzanie / Ken Burnett ; przeł. Katarzyna Przybyś. - Kraków : Oficyna Ekonomiczna, 2002. - 432 s. : rys., wykr. ; 24 cm.

Autor

Burnett Ken (1930- ). Przybyś-Preiskorn Katarzyna.

Temat

Marketing partnerski. Obsługa klienta.

Indeks.

1. Co wiadomo o zarządzaniu relacjami z kluczowymi klientami 2. Firma zorientowana na klienta 3. Co wiadomo o klientach 4. Budowa skutecznego systemu zarządzania relacjami z kluczowymi klientami 5. Planowanie działalności firmy 6. Kluczowi klienci jako źródło zysków 7. Jak stworzyć odpowiedni biznesplan dla każdego z kluczowych klientów 8. Skuteczność porozumiewania się 9. Zastosowanie technologii informacyjnej w zarządzaniu relacjami z klientami 10. Tworzenie motywacji i budowanie skutecznie działających zespołów do spraw klientów 11. Negocjacje z kluczowymi klientami 12. "Już nie przynosisz mi kwiatów" czyli utrata klienta

dostępna do wypożyczenia

1 placówka posiada w zbiorach tę pozycję. Rozwiń informację, by zobaczyć szczegóły.

Wypożyczalnia Główna dla dor. i mł. od 15 r. ż. (Dąbrowskiego 33a)

Są egzemplarze dostępne do wypożyczenia: sygn. WG-658.6/.8 (1 egz.)

Książka

W koszyku

oceń

Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu / Ewa Czarniecka-Skubina. - Warszawa : Wydawnictwo SGGW, 2008. - 231, [1] s. : il. ; 24 cm.

Autor

Czarniecka-Skubina Ewa.

Temat

Gastronomia Obsługa klienta

Bibliogr. s. 228-[232].

1. USŁUGI GASTRONOMICZNE: Pojęcie gastronomii ; Rodzaje lokali gastronomicznych: Kryteria klasyfikacji zakładów gastronomicznych, Rodzaje zakładów gastronomicznych, Catering, Gastronomia hotelowa ; Podsystemy rynku usług gastronomicznych: Wprowadzenie, Gastronomia indywidualna, Gastronomia systemowa, Gastronomia specjalna ; Współczesne trendy w polskiej gastronomii ; 2. REKLAMA I PROMOCJA W GASTRONOMII ; 3. ARANŻACJA SALI KONSUMENCKIEJ W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM: Wystrój wnętrza lokalu gastronomicznego ; Meble ; Wyposażenie sal wielofunkcyjnych w hotelach ; Dekoracje ; Bielizna stołowa ; Zastawa stołowa: Wprowadzenie, Naczynia szklane, Zastawa stołowa metalowa, Zastawa stołowa porcelanowa, Wyposażenie baru, Inne wyposażenie do obsługi gości, Wyposażenie w cateringu ; 4. PERSONEL W GASTRONOMII: Wiadomości ogólne ; Kierownik gastronomii ; Pracownicy kuchni ; Kierownik Sali ; Personel obsługujący ; Higiena personelu ; Oddziaływanie na pracę personelu: Nagradzanie i karanie pracowników, Szkolenia ; 5. ZASADY OBSŁUGI GOŚCI W GASTRONOMII: Wiadomości ogólne ; Systemy obsługi gości ; Obsługa kelnerska: Wprowadzenie, Prace przygotowawcze do obsługi gości, Przywitanie gościa, Przyjęcie zamówienia, Obsługa gościa przy stoliku, Dosadzanie gości do stolika, Pożegnanie gościa ; Rodzaje gości w restauracji ; Obsługa gości przez personel room-service ; 6. KARTY MENU: Rodzaje kart menu ; Cechy karty menu ; Zasady układania menu ; 7. ZASADY NAKRYWANIA DO STOŁU: Zasady nakrywania stołów ; Nakrywanie stołów do śniadań ; Nakrywanie stołów do obiadu ; Nakrywanie stołów do kolacji ; 8. ZASADY SERWOWANIA POTRAW: Zasady obsługi przy stole ; Metody serwowania potraw: Wprowadzenie, Serwis talerzowy, Francuska metoda serwowania, Angielska metoda serwowania, Rosyjska metoda serwowania, Serwis bufetowy, Serwis specjalny ; Zasady serwowania śniadań: Rodzaje śniadań, Bufet śniadaniowy ; Zasady serwowania zakąsek: Rodzaje zakąsek, Ogólne zasady serwowania zakąsek, Serwowanie wybranych zakąsek ; Zasady serwowania zup ; Zasady serwowania dań zasadniczych ; Zasady serwowania serów ; Zasady serwowania deserów i owoców ; Zasady serwowania napojów bezalkoholowych: Napoje bezalkoholowe zimne, Napoje bezalkoholowe gorące ; Zasady serwowania napojów alkoholowych: Zasady serwowania piwa, Zasady serwowania win, Zasady serwowania wódek, Serwowanie napojów mieszanych ; Dekorowanie potraw i napojów ; 9. ORGANIZACJA PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH: Rodzaje przyjęć ; Charakterystyka przyjęć, Przyjęcia typu angielskiego, Przyjęcia zasiadane, Przyjęcia mieszane ; Zasady organizacji przyjęć ; 10. ZASTOSOWANIE SYSTEMÓW KOMPUTEROWYCH W GASTRONOMII ; 11. KONTROLA JAKOŚCI USŁUG ; 12. REKLAMACJE.

dostępna do wypożyczenia

1 placówka posiada w zbiorach tę pozycję. Rozwiń informację, by zobaczyć szczegóły.

Czytelnia Główna - wypożyczalnia (Sokoła 13)

Są egzemplarze dostępne do wypożyczenia: sygn. A-101385 (1 egz.)

Książka

W koszyku

oceń

Handlowanie to gra : od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta / Wojciech Haman, Jerzy Gut. - Wyd. 3. - Warszawa : Kontrakt ; Gliwice : Helion, [2004]. - 260 s. ; 21 cm + CD-ROM.

Autor

Haman Wojciech (1954- ). Gut Jerzy (1955- ).

Temat

Techniki sprzedaży. Obsługa klienta

Gatunek

Podręczniki.

Poprz. wyd. pt.: Handlowanie to gra czyli Od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta.

CZĘŚĆ I PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ: 1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra? ; Dlaczego klienci grają? ; 2. Filozofia handlowania: najważniejsze jest zadowolenie klienta: Pozytywna transakcja handlowa ; Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy ; 3. Najważniejsze "narzędzia" poznawania i rozumienia interesów klienta: Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym ; Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę? ; Parafraza. I co dalej? ; CZĘŚĆ II DEBIUTY HANDLOWE: 4. Pierwszy kontakt z klientem ; 5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się potrzebami klienta ; 6. Debiutowe gry klienta: Gra "Nie mam czasu" ; Gra "To mnie nie interesuje" ; Przejmowanie klienta od konkurencji ; Gra "Interesuje mnie wyłącznie..." ; 7. Typy klienta. Jak je rozpoznać i dopasować się do nich?: Komu pozostawiać wybór, a komu polecać? (JA - INNI) ; Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje? (CELE - PROBLEMY) ; Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY - NEGUJĄCY) ; Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY ; Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY ; CZĘŚĆ III GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI?: 8. Mity i stereotypy działania handlowca: Mit pośledniości zawodu sprzedawcy ; Stereotyp obowiązującej postawy ; Mit ceny ; Jak przeciwstawiać się mitowi ceny? ; Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem ; Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru ; 9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki handlowca: Straszenie konkurencją ; Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem ; Ultimatum, czyli "ostateczne warunki" ; Presja czasu ; Osobisty atak na handlowca lub jego firmę ; Jaką mam pewność, że mi się to opłaca? ; Niezwykłe mamienie kontraktem (Wspólne lizanie loda) ; Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr. Hyde) ; Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (Twój wspólnik już mi obiecał) ; Wykorzystanie interesów handlowca (Nie mam żadnych zastrzeżeń, ale...) ; Fałszywa informacja (Zostawiony notes) ; Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta? ; 10. Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klienta: Stawianie granic klientowi ; Asertywne stawianie granic ; Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca) ; Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta ; Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta ; Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki) ; Co robić, gdy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości? (Zamglanie) ; Zamiana oceny na opinię ; CZĘŚĆ IV KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH. ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA: 11. Targuj się, dając klientowi satysfakcję ; CZĘŚĆ V JAK UTRZYMAĆ ENTUZJAZM HANDLOWY?: 12. Osłabiony handlowiec. Co z nim robić?: "Zatrucie handlowe" ; "Osłabiacze" w firmie ; 13. Jak budować pozytywne nastawienie? ; Umiejętności i aktywność ; Masz tyle, ile myślisz, że masz (Wiara czyni cuda) ; Odporność na "śmieć informacyjny" ; Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania ; Bierz odpowiedzialność za swój rozwój zawodowy ; Kilka sposobów na przeciwdziałanie "zatruciu" handlowca ; Złote myśli smerfów-ważniaków.

aktualnie wypożyczona

1 placówka posiada w zbiorach tę pozycję. Rozwiń informację, by zobaczyć szczegóły.

Czytelnia Główna - wypożyczalnia (Sokoła 13)

Wszystkie egzemplarze są obecnie wypożyczone: sygn. A-101932 (1 egz.)

Książka

W koszyku

oceń

Kotler o marketingu : jak tworzyć, zdobywać i dominować na rynkach / Philip Kotler ; [przeł. Michał Lipa]. - Gliwice : Helion, cop. 2006. - 363 s. : wykr. ; 21 cm.

Autor

Kotler Philip (1931- ). Lipa Michał.

Temat

Marketing Marketing elektroniczny. Obsługa klienta.

U dołu s. tyt. i okł.: "Onepress. [Książki klasy business]".

Indeksy

To doskonałe omówienie zagadnień związanych z marketingiem i współczesną gospodarką. Autor przedstawia w niej najnowsze koncepcje dotyczące marketingu baz danych, marketingu partnerskiego, marketingu zaawansowanych technologii, marketingu globalnego i marketingu internetowego. Czytając tę książkę, odkryjesz nowe rozwiązania kilku odwiecznych zagadek i poznasz nowatorskie strategie i taktyki gotowe do natychmiastowego zastosowania w odpowiedzi na wyzwania rynków w XXI wieku. Omówione zagadnienia: - Metody marketingowe gwarantujące zwycięstwo na rynku, - Znalezienie głównych ścieżek rozwoju firmy, - Techniki budowania marki, - Analiza rynku, - Opracowanie miksu marketingowego, - Zdobywanie lojalnych klientów, - Zasady planowania marketingowego, - Techniki oceny efektywności marketingu, - Marketing elektroniczny. [Helion, 2007]

dostępna do wypożyczenia

1 placówka posiada w zbiorach tę pozycję. Rozwiń informację, by zobaczyć szczegóły.

Filia 6 (Podwisłocze 6)

Są egzemplarze dostępne do wypożyczenia: sygn. F.6-33 (1 egz.)