I. GOŚCINNOŚĆ: 1. Gościnność w rozwoju cywilizacji ; 2. Co to jest gościnność? ; 3. Aspekty gościnności ; 4. Elementy modelu gościnności ; 5. Formuła gościnności ; II. STRUKTURA FUNKCJONALNA OBIEKTU HOTELARSKIEGO: 1. Położenie obiektu ; 2. Zagospodarowanie działki ; 3. Budynek, zespół budynków: Zespół recepcyjny ; Komunikacja i transport wewnętrzny ; Zespół pobytowy ; Zespół gastronomiczny ; Zespół wielofunkcyjny ; Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy ; Zespół handlowo-usługowy ; Zaplecze techniczno-administracyjne ; Zaplecze socjalne pracowników ; 4. Dostosowanie obiektów hotelarskich do obsługi gości niepełnosprawnych ; III. STRUKTURA ORGANIZACYJNA PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO: 1. Elementy struktury organizacyjnej: Piony, departamenty ; Komórki organizacyjne ; Stanowiska pracy ; 2. Struktury organizacji pracy przedsiębiorstwa hotelarskiego ; 3. Konsorcja hotelarskie a struktury organizacyjne przedsiębiorstw hotelarskich ; 4. Podstawowe dokumenty organizacyjne w przedsiębiorstwie hotelarskim: Regulamin pracy i płacy ; Regulamin obiektu noclegowego ; IV. ORGANIZACJA PRACY WYBRANYCH PIONÓW I KOMÓREK ORGANIZACYJNYCH OBIEKTU HOTELARSKIEGO: 1. Recepcja - cykl obsługi gościa w obiekcie noclegowym: Rezerwacja ; Zakwaterowanie - check In ; Obsługa w trakcie pobytu ; Wykwaterowanie - check out ; Zakończenie doby hotelowej ; Współpraca recepcji z innymi elementami struktury organizacyjnej ; 2. Służba pięter ; 3. Gastronomia hotelowa ; 4. Organizacja czasu wolnego ; V. HOTELARZE: 1. Wizerunek hotelarza ; 2. Hotelarskie 3 E ; 3. Tajemnica zawodowa w hotelarstwie ; 4. Hotelarze w pracy: Stres zawodowy ; Emocje ; Akceptacja własnej osoby ; Nawyki w pracy ; VI. GOŚCIE: 1. Segmentacja rynku gości hotelowych ; 2. Charakterystyka grup i segmentów gości hotelowych ; VII. GOŚCIE I GOSPODARZE: 1. Komunikacja ; 2. Modele nowoczesnej obsługi ; 3. Pierwsze wrażenie ; 4. Gość pozytywnie zaskoczony ; 5. Sytuacje trudne i nadzwyczajne ; VIII. REKLAMACJA USŁUGI HOTELOWEJ: 1. Dlaczego goście bywają niezadowoleni? ; 2. Niezadowolony gość i co dalej? ; 3. Komu i jak reklamować? ; IX. BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY W OBIEKCIE HOTELARSKIM: 1. Bhp pracownika ; 2. Organizacja ochrony przeciwpożarowej ; 3. Ewakuacja gości, pracowników i mienia ; 4. Inne potencjalne zagrożenia.