R. I ISTOTA JAKOŚCI ORAZ FORMUŁY JEJ UJMOWANIA: 1. Przyczyny narastających wymagań jakościowych ; 2. Normatywna interpretacja jakości ; 3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością: Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości ; Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako element wiedzy skodyfikowanej w organizacji ; 4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych ; 5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie ; R.II ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH I REKREACYJNYCH W ŚWIETLE WYMAGAŃ NORMY PN-EN ISO 9001:2009 ORAZ DIS ISO 9001:2015: 1. Planowanie usług: Dokumentacja standaryzująca oraz nadzór nad zapisami ; Projektowanie systemu zarządzania ; 2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne ; 3. Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług: Określenie wymagań i preorientacja usług ; Projektowanie i modyfikacja usług ; Nadzorowanie i realizacja usługi ; 4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług: Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny ; Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług ; Doskonalenie poprzez działania korygujące i zapobiegawcze ; Porównanie wymagań ISO 9001:2008 oraz DIS ISO 9001:2015 110 ; R.III METODY I NARZĘDZIA PROJEKTOWANIA, OCENY, DOSKONALENIA ORAZ ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW JAKOŚCI W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH I REKREACYJNYCH: 1. Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości ; 2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji ; 3. Wybrane metody projektowania oraz doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych: Kwestionariusz Kano ; Servqual ; 4. Design Thinking oraz myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych ; 5. Implementacja rozwiązań projektowych oraz realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 oraz PN-ISO 10007 ; R.IV KLIENT JAKO PODMIOT JAKOŚCI W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH I REKREACYJNYCH: 1. Klienci usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe ; 2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003 ; 3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych ; 4. Standardy obsługi klienta oraz savoir vivre w turystyce i rekreacji.