1. Wprowadzenie 2. Programowanie 3. Projektowanie hoteli - ogólne zasady 4. Pion pobytowy - formowanie i wyposażanie 5. Pion gastronomiczno - żywieniowy 6. Pion wielofunkcyjny 7. Pion związany z racjonalnym zagospodarowaniem czasu wolnego 8. Przystosowanie hoteli dla potrzeb gości niepełnosprawnych 9. Infrastruktura techniczna 10. Zaplecze usługowe, administracyjne i socjalne 11. Podstawowe regulacje prawne dotyczące projektowania, budowy, wyposażania i użytkowania hoteli 12. Przykładowe rozwiązania projektowe obiektów hotelowych

1. Baza noclegowa w Polsce ; 2. Istota hotelarstwa. Ranga zawodu. Atmosfera pobytu w hotelu ; 3. Warunki i kierunki rozwoju hotelarstwa ; 4. Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich w Polsce ; 5. Części składowe współczesnego hotelu ; 6. Poziom (jakość) usług. Renoma hotelu ; 7. Programy użytkowe i oferty usługowo-handlowe hoteli ; 8. Budowa, modernizacja, wyposażenie hoteli ; 9. Problematyka techniczna w hotelu ; 10. Problematyka przystosowania obiektów hotelarskich do obsługi osób niepełnosprawnych ; 11. Czynnik osobowy w hotelarstwie. Umiejętności i zaangażowanie pracowników podstawą dobrego hotelarstwa ; 12. Bezpieczeństwo gościa i jego mienia ; 13. Międzynarodowe organizacje gospodarcze hotelarstwa działające w Polsce (Międzynarodowe systemy hotelowe) ; 14. Niektóre szczególnie istotne problemy w bieżącym funkcjonowaniu hotelu

1. Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym w aspekcie uzyskania wysokiej jakości działania ; 2. Jakość usług w hotelarstwie ; 3. Analiza i ocena poziomu jakości oferowanych przez hotele w Polsce ; 4. Sposoby pomiaru efektywności funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich ; 5. Koncepcja modelowej zależności między jakością usług hotelarskich a efektywnością funkcjonowania hoteli.

1. Podstawy hotelarstwa; 2. Rynek usług hotelarskich; 3. Ekspolatacja hotelu; 4. Zarządzanie hotelem; 5. Gastronomia i usługi towarzyszące działalności hotelarskiej.

Książka zawiera kompleksową wiedzę na temat hotelarstwa - jednego z najważniejszych elementów infrastruktury i biznesu turystycznego. Autorzy przedstawiają w nim: podstawy teoretyczne i terminologię, rynek usług hotelarskich ľ współczesne trendy rozwojowe, zagadnienia związanie z eksploatacją hotelu, zarządzanie hotelem ľ z naciskiem na najnowsze trendy, jakość, standaryzację i innowacyjność świadczonych usług, gastronomię i inne usługi towarzyszące. Do głównych zalet podręcznika należą: dostosowanie do programów nauczania, logiczna struktura i jasność wykładu, liczne przykłady z polskiej praktyki gospodarczej, słowniczek podstawowych terminów, bogata bibliografia, indeks rzeczowy. [PWN, 2008]

1. Stan hotelarstwa w Polsce na tle innych krajów europejskich 2. Problematyka prawna hotelarstwa w Polsce 3. Znaczenie hotelarstwa w gospodarce turystycznej 4. Czynniki determinujące efektywność funkcjonowania hotelu na współczesnym rynku turystycznym 5. Hotel a środowisko naturalne 6. Marketing w hotelarstwie 7. Metody zarządzania jakością usług w hotelarstwie 8. Tendencje w kształtowaniu ofert usługowo-handlowych hoteli

1. Przegląd literatury poświęconej międzynarodowym organizacjom gospodarczych hoteli. Definicja międzynarodowego systemu hotelowego 2. Międzynarodowe systemy hotelowe 3. Pierwsze hotele systemowe w Polsce 4. Inwestycje hotelarskie w Polsce z udziałem kapitału zagranicznego 5. Międzynarodowe systemy hotelowe działające w Polsce w 2001 roku 6. Przykładowe rozwiązania stosowane w hotelach systemowych przeniesione do hotelarstwa polskiego 7. Wpływ międzynarodowych systemów hotelowych na hotelarstwo polskie

1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa 2. Usługa hotelarska jako produkt 3. Jakość usługi hotelarskiej 4. Ceny w hotelarstwie 5. Promocja usług hotelarskich 6. Sprzedaż usług hotelarskich 7. Marketing w przedsiębiorstwie hotelarskim

Rozdz. 1. WPROWADZENIE W PROBLEMATYKĘ HOTELARSTWA: 1.1. Pojęcie hotelu i zakładu hotelarskiego ; 1.2. Ważniejsze pojęcia związane z hotelarstwem: 1.2.1. Usługi hotelarskie, 1.2.2. Hotelarstwo a gastronomia, 1.2.3. Łańcuch i grupa hoteli ; 1.3. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi ; 1.4. Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej: 1.4.1. Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi, 1.4.2. Komplementarność usług, 1.4.3. Inne cechy usługi hotelarskiej ; 1.5. Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa w Polsce ; 1.6. Hotelarstwo a globalizacja. Rozdz. 2. USŁUGA HOTELARSKA JAKO PRODUKT: 2.1. Istota produktu ; 2. Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie: 2.2.1. Hotel jako cel podróży ; 2.3. Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta: 2.3.1. Potrzeba zamieszkania, 2.3.2. Potrzeba posiłku, 2.3.3. Potrzeba bezpieczeństwa, 2.3.4. Potrzeba komunikacji, 2.3.5. Potrzeba pracy, 2.3.6. Potrzeba rekreacji, 2.3.7. Potrzeba rozrywki, 2.3.8. Potrzeby podróżnych niepełnosprawnych, 2.3.9. Potrzeba opieki nad dziećmi, 2.3.10. Elastyczność oferty - jej uwarunkowania, 2.3.11. Potrzeby wyższych rzędów ; 2.4. Usługa hotelarska a użyteczność produktu: 2.4.1. Cykl życia produktu, 2.4.2. Pojęcie nowego produktu, 2.4.3. Przedłużanie cyklu życia produktu, 2.4.4. Zmiany warunków zamieszkania a rozwój usług hotelarskich, 2.4.5. Postęp techniczno-ekonomiczny ; 2.5. Segmentacja rynku: 2.5.1. Indywidualni goście przybywający na wypoczynek, 2.5.2. Indywidualni goście podróżujący służbowo, 2.5.3. Konferencje pobytowe, 2.5.4. Grupy turystyczne, 2.5.5. Konferencje miejscowe, 2.5.6. Klienci przejezdni, 2.5.7. Klienci miejscowi, 2.5.8. Bankiety i inne imprezy gastronomiczne ; 2.6. Niektóre kierunki rozwoju produktu: 2.6.1. Aktywny wypoczynek, 2.6.2. Wypoczynek na wsi, 2.6.3. Komfort w wiejskim otoczeniu, 2.6.4. Hotel-leśniczówka, 2.6.5. Hotele trzeciego wieku, 2.6.6. Hotelarstwo sanatoryjne, 2.6.7. SPA w hotelu, 2.6.8. Usługi hotelarskie jako działalność uzupełniająca, 2.6.9. Automatyzacja usług, 2.6.10. Outsourcing, 2.6.11. Posiłki w systemie bufetu, 2.6.12. Businesswomen w hotelu, 2.6.13. Hotel-igloo, 2.6.14. Hotel w zamku, 2.6.15. Hotel w fabryce. Rozdz. 3. JAKOŚĆ USŁUG HOTELARSKICH: 3.1. Marketingowe znaczenie opinii klienta: 3.1.1. Zależność między jakością a popytem, 3.1.2. Przepływ informacji od klientów, 3.1.3. Skargi klientów jako źródło inspiracji, 3.1.4. Pozyskiwanie opinii klienta, 3.1.5. Znaczenie właściwego reagowania na reklamacje, 3.1.6. Jakość - pojęcie subiektywne czy obiektywne?, 3.1.7. Aspekty oceny jakości usług ; 3.2. Jakość usług a kategoryzacja: 3.2.1. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce, 3.2.2. Kategoryzacja zakładów hotelarskich we Francji, 3.2.3. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Niemczech, 3.2.4. Porównanie norm kategoryzacyjnych w niektórych krajach, 3.2.5. Marketingowe znaczenie kategoryzacji ; 3.3. Zarządzanie przez jakość (TQM): 3.3.1. Znaczenie klienta w systemie jakości, 3.3.2. Proces tworzenia jakości i jego ocena ; 3.4. Jakość usług hotelarskich a normy ISO ; 3.5. Systemy jakości usług w niektórych łańcuchach hoteli: 3.5.1. System jakości w hotelach grupy Accor, 3.5.2. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli ; 3.6. Inne systemy oceny jakości usług: 3.6.1. Rekomendacja zakładów, 3.6.2. Konkurs Złoty Klucz, 3.6.3. Inne konkursy, 3.6.4. Porównanie różnych systemów oceny jakości usług, 3.6.5. Jakość jako pojęcie obiektywne ; 3.7. Zakłócenia jakości usług hotelarskich i sposoby przeciwdziałania ; 3.8. Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich: 3.8.1. Jakość usług hotelarskich a koszty z tytułu amortyzacji, 3.8.2. Jakość usług hotelarskich a koszty osobowe, 3.8.3. Jakość usług hotelarskich a koszty materiałów i surowców, 3.8.4. Jakość usług hotelarskich a koszty remontów i wyposażenia, 3.8.5. Jakość usług hotelarskich a usługi obce. Rozdz. 4. CENY W HOTELARSTWIE: 4.1. Uwagi wstępne ; 4.2. Cena - nieodłączny element produktu ; 4.3. Związek cen z różnymi parametrami ekonomicznymi: 4.3.1. Związek cen z popytem, 4.3.2. Ceny a koszty, 4.3.3. Ceny a działalność przedsiębiorstw konkurencyjnych, 4.3.4. Cena a ryzyko zapłaty, 4.3.5. Ceny usług a rynek pieniężny, 4.3.6. Ceny a jakość usług. Ceny sprawiedliwe ; 4.4. Podwyżki cen ; 4.5. Obniżki cen: 4.5.1. Zagadnienie zmienności kosztów w hotelarstwie, 4.5.2. Granice obniżek cen, 4.5.3. Obniżki cen dla turystyki grupowej, 4.5.4. Pozasezonowe obniżki cen, 4.5.5. Obniżki cen a pogorszenie się jakości usług, 4.5.6. Zastosowanie strategii zróżnicowania cen do celów obniżki cen ; 4.6. Równowaga cen na rynku usług hotelarskich: 4.6.1. Cena równowagi, 4.6.2. Równowaga cen wobec produktów konkurencyjnych, 4.6.3. Równowaga cen wewnątrz przedsiębiorstwa ; 4.7. Ceny usług dodatkowych ; 4.8. Techniki tworzenia cen: 4.8.1. Usługi hotelarskie a kosztowa kalkulacja cen, 4.8.2. Kalkulacja cen oparta na parametrach jakościowych, 4.8.3. Pierwsza cena w nowym hotelu, 4.8.4. Kalkulacja cen w gastronomii ; 4.9. Inne zagadnienia związane z cenami: 4.9.1. Elastyczność polityki cen, 4.9.2. Ekspozycja cen - cenniki, jadłospisy, oferty. Rozdz. 5. PROMOCJA USŁUG HOTELARSKICH: 5.1. Promocja jako strategia marketingowa ; 5.2. Funkcje i środki reklamy ; 5.3. Public relations ; 5.4. Sponsoring ; 5.5. Sprzedaż osobista jako środek promocji ; 5.6. Telemarketing ; 5.7. Programy lojalnościowe: 5.7.1. ACCOR Favourite Guest Card, 5.7.2. Orbis Gold Club ; 5.8. Grupa hoteli jako ułatwienie promocji: 5.8.1. Minotel, 5.8.2. Polskie grupy hoteli, 5.8.3. Inne rozwiązania ; 5.9. Inne formy promocji ; 5.10. Znak towarowy w hotelarstwie ; 5.11. Planowanie działań promocyjnych. Rozdz. 6. SPRZEDAŻ USŁUG HOTELARSKICH: 6.1. Rynek usług hotelarskich: 6.1.1. Charakterystyka nabywców, 6.1.2. Strategia dystrybucji, 6.1.3. Jedność polityki handlowej przedsiębiorstwa hotelarskiego ; 6.2. Proces sprzedaży: 6.2.1. Znaczenie baz danych, 6.2.2. Rola ludzi w sprzedaży usług, 6.2.3. Cechy sprzedawcy, 6.2.4. Efekt pierwszego wrażenia, 6.2.5. Rozmowa telefoniczna, 6.2.6. Znaczenie sprzedaży osobistej, 6.2.7. Cross-selling ; 6.3. Sprzedaż a internet ; 6.4. Sprzedaż dla klientów indywidualnych ; 6.5. Sprzedaż dla biur podróży ; 6.6. Sprzedaż usług obcych przez zakład hotelarski. Rozdz. 7. MIEJSCE MARKETINGU W PRZEDSIĘBIORSTWIE HOTELARSKIM: 7.1. Organizacja działań marketingowych ; 7.2. Elementy planowania marketingowego ; 7.3. Tworzenie oferty ; 7.4. Badania rynku.

1. Obsługa konsumenta - cel i zadania przedmiotu ; 2. Podstawowe zagadnienia dotyczące gastronomii ; 3. Wizerunek zawodowy pracownika gastronomii ; 4. Etyka zawodowa pracownika obsługi ; 5. Przygotowanie sali konsumenckiej na przyjęcie gości ; 6. Podstawowa technika obsługi ; 7. Zasady przyjmowania i realizacji zamówień.

1. Techiki i metody serwowania ; 2. Karty menu ; 3. Serwowanie potraw i napojów ; 4. Rodzaje przyjęć ; 5. Protokół dyplomatyczny ; 6. Usługi gastronomiczne w obiektach hotelarskich.

1. Bezpieczeństwo i higiena pracy ; 2. Podstawy hotelarstwa ; 3. Organizowanie usług dodatkowych w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie.

1. NOWE TECHNOLOGIE INFORMACYJNE W SEKTORRZE TURYSTYCZNYM - PRZEDMIOT I METODOLOGIA BADAŃ: 1.1. Wpływ technologii informacynych na proces wymiany na rynku, 1.2. Rynek usług turystycznych, 1.3. Teoretyczne podstawy e-turystyki ; 2. ROZWÓJ GLOBALNYCH SYSTEMÓW DYSTRYBUCJI DO ROKU 1995: 2.1. Sektor lotniczy przed wprowadzeniem CRS, 2.2. Powstanie SABRE, 2.3. Projekty wspólnego systemu rezerwacyjnego, 2.4. Włączenie agentów turystycznych do elektronicznych kanałów dystrybucji, 2.5. Deregulacja rynku lotniczego, 2.6. Regulacje CRS, 2.7. Globalne systemy dystrybucji, 2.8. Trendy na rynku GDS w latach 90. ; 3. ROZWÓJ E-TURYSTYKI W HOTELARSTWIE DO ROKU 1995: 3.1. Wewnętrzne systemy wspierające zarządzanie hotelami, 3.2. Pierwsze CRS w hotelarstwie, 3.3. Mariaż systemów hotelowych z GDS, 3.4. Przedsiębiorstwa typu switch, 3.5. Wykorzystanie GDS oraz hotelowych CRS w małych hotelach, 3.6. E-touroperatorzy ; 4. REWOLUCJA INTERNETOWA NA RYNKU TURYSTYCZNYM: 4.1. Wpływ internetu na proces wymiany, 4.2. Internet a popyt turystyczny, 4.3. Internet a podaż turystyczna, 4.4. Wpływ internetu na rynek turystyczny ; 5. WYKORZYSTANIE ICT W SYSTEMACH INFORMACJI TURYSTYCZNEJ: 5.1. Problemy implementacji ICT w sektorze publicznym, 5.2. Koncepcja DMS, 5.3. Informacja turystyczna ; 6. PRZYSZŁOŚĆ TECHNOLOGII INFORMATYCZNYCH W SEKTORZE TURYSTYCZNYM: 6.1. technologie mobilne, 6.2. Wirtualna rzeczywistość.

R. 1. ZAGADNIENIA WPROWADZAJĄCE - ELEMENTY TEORII ZARZĄDZANIA: Charakterystyka zarządzania ; Funkcje zarządzania ; Koncepcja dobrej praktyki zarządzania ; Techniki zarządzania hotelem ; R. 2. PLANOWANIE I ORGANIZOWANIE: Etapy planowania ; Rodzaje planów ; Planowanie strategiczne ; Organizowanie ; R. 3. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI W HOTELU: Istota, cele i cechy zarządzania zasobami ludzkimi ; Podział procesu zarządzania zasobami ludzkimi ; Stosunki międzyludzkie ; Kształtowanie zaangażowania pracowników ; Skargi pracowników ; Służba pracownicza ; R. 4. ROLA STANOWISK KIEROWNICZYCH W ZARZĄDZANIU HOTELEM: Przygotowanie do pełnienia stanowisk kierowniczych ; Style i szczeble kierownicze ; Stanowiska kierownicze w hotelu ; Kontrole w hotelu ; Komunikowanie się ; R. 5. WYBRANE KONCEPCJE NOWOCZESNEGO ZARZĄDZANIA W HOTELU: Franczyza ; Outsourcing ; Reengineering ; Benchmarking ; Zarządzanie przez cele ; Lean Management (LM) ; Zarządzanie wiedzą (KM) ; Zarządzanie dostawami ; Filozofia kaizen ; Analiza SWOT ; R. 6. ZARZĄDZANIE KOSZTAMI W HOTELARSTWIE: Koszty w hotelu ; Rachunkowość zarządcza w hotelarstwie ; Polityka cenowa ; Metody ustalania cen ; Revenue Management (Yield Management) ; Majątek przedsiębiorstwa ; R. 7. NARZĘDZIA INFORMATYCZNE W ZARZĄDZANIU HOTELEM: Systemy zarządzania budynkiem ; Wybrane systemy w zarządzaniu hotelem ; Internet w hotelu ; R. 8. ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ GOŚCI W HOTELU: Istota obsługi klienta i jej rodzaje ; Typy klientów hotelu i restauracji ; Nowoczesne technologie w procesie obsługi klienta ; Zarządzanie gościnnością ; Standardy jako gwarant powtarzalności jakości ; Hotelowa Księga Standardów ; Kultura przedsiębiorstwa hotelarskiego ; R. 9. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W HOTELU: Czynniki determinujące poziom usług hotelarskich ; Kompleksowe Zarządzanie przez Jakość - Total Quality Management (TQM) ; System jakości według norm ISO 9000 ; Zarządzanie proekologiczne według ISO 14000 ; Systemy zarządzania bezpieczeństwem zdrowotnym żywności w żywieniu zbiorowym.