CZĘŚĆ I PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ: 1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra? ; Dlaczego klienci grają? ; 2. Filozofia handlowania: najważniejsze jest zadowolenie klienta: Pozytywna transakcja handlowa ; Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy ; 3. Najważniejsze "narzędzia" poznawania i rozumienia interesów klienta: Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym ; Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę? ; Parafraza. I co dalej? ; CZĘŚĆ II DEBIUTY HANDLOWE: 4. Pierwszy kontakt z klientem ; 5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się potrzebami klienta ; 6. Debiutowe gry klienta: Gra "Nie mam czasu" ; Gra "To mnie nie interesuje" ; Przejmowanie klienta od konkurencji ; Gra "Interesuje mnie wyłącznie..." ; 7. Typy klienta. Jak je rozpoznać i dopasować się do nich?: Komu pozostawiać wybór, a komu polecać? (JA - INNI) ; Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje? (CELE - PROBLEMY) ; Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY - NEGUJĄCY) ; Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY ; Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY ; CZĘŚĆ III GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI?: 8. Mity i stereotypy działania handlowca: Mit pośledniości zawodu sprzedawcy ; Stereotyp obowiązującej postawy ; Mit ceny ; Jak przeciwstawiać się mitowi ceny? ; Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem ; Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru ; 9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki handlowca: Straszenie konkurencją ; Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem ; Ultimatum, czyli "ostateczne warunki" ; Presja czasu ; Osobisty atak na handlowca lub jego firmę ; Jaką mam pewność, że mi się to opłaca? ; Niezwykłe mamienie kontraktem (Wspólne lizanie loda) ; Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr. Hyde) ; Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (Twój wspólnik już mi obiecał) ; Wykorzystanie interesów handlowca (Nie mam żadnych zastrzeżeń, ale...) ; Fałszywa informacja (Zostawiony notes) ; Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta? ; 10. Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klienta: Stawianie granic klientowi ; Asertywne stawianie granic ; Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca) ; Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta ; Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta ; Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki) ; Co robić, gdy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości? (Zamglanie) ; Zamiana oceny na opinię ; CZĘŚĆ IV KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH. ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA: 11. Targuj się, dając klientowi satysfakcję ; CZĘŚĆ V JAK UTRZYMAĆ ENTUZJAZM HANDLOWY?: 12. Osłabiony handlowiec. Co z nim robić?: "Zatrucie handlowe" ; "Osłabiacze" w firmie ; 13. Jak budować pozytywne nastawienie? ; Umiejętności i aktywność ; Masz tyle, ile myślisz, że masz (Wiara czyni cuda) ; Odporność na "śmieć informacyjny" ; Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania ; Bierz odpowiedzialność za swój rozwój zawodowy ; Kilka sposobów na przeciwdziałanie "zatruciu" handlowca ; Złote myśli smerfów-ważniaków.